在商業市場上，品牌與顧客的關係主宰一切，雙方的第一步接觸往往從「溝通」開始，而這也是愈來愈多企業開始借助「通訊軟體」的主要原因。
根據資料顯示，截至2018 年年底，全球78 % 的手機用戶每個月皆會使用通訊軟體，預計到2021 年，通訊軟體的使用者數量將再增加23 % 。在分析多份報告並參考第三方資料後，我們得出以下結論：現在正是善用通訊軟體的好時機。
研究發現，消費者對訊息的期待改變了他們對商業溝通的看法，雖然人們使用通訊軟體的頻率因地而異，不同地區的顧客向企業發送訊息的頻率也有所差別，但通訊軟體在全球的影響力是不容忽視的。
簡而言之，通訊軟體為各類型、各規模的企業都創造了商機。現在，歡迎您加入與消費者以「訊息」溝通的世代！
人們越來越常使用通訊軟體，並且更加重視視覺效果
通訊軟體的發明使得人與人之間的交流變得更加容易，也讓訊息溝通成為每個人日常生活的一部份。根據全球八份市場報告，我們發現了一些關鍵數據 :
- 67 % 的用戶表示，他們現在的訊息通訊量比過去兩年還多。
- 80 % 的成人每天都會傳送、接收訊息。
- 51 % 的用戶認為通訊軟體取代了其他類型的聯絡方式。
在此趨勢之下，Messenger 和WhatsApp 是全球擁有最多活躍用戶數的兩大通訊軟體。
觀察各大通訊軟體後可以發現，人們傳遞訊息的數量愈來愈多，並且更加強調視覺效果。調查報告顯示，56 % 的人曾發送過只有表情符號的訊息，包括傳送「早安」貼圖給親朋好友、發布Instagram 的限時動態，或甚至利用AR 技術將物品視覺化，而「相機」正是其中的關鍵。
在傳送訊息時，較常使用視覺圖像的人比不常使用的人有更高的機率（1.59 倍）表示他們的通訊過程是「良好的」，使用視覺圖像是一種真誠、輕鬆且有趣的通訊方式。以下是我們觀察全球通訊軟體後所整理出與視覺圖像有關的重點：
全球用戶每個月在Facebook 上分享超過170 億張照片，並且有4 億人會使用語音或視訊聊天。
每天有45 億張照片、10 億支影片，以及8000 萬張GIF 動圖被分享。
視覺化通訊帶動Instagram 的興起，每個月有1 億5000 名用戶將Instagram 用於商業用途，而其中三分之一的訊息來自限時動態。
通訊銷售已邁向全球化
全球行動網路的普及，讓商業發展更加多元化。對時間有限的人來說，通訊軟體的即時性是一大誘因：人們常期待對方立即回覆訊息，或至少有空時就能盡快回覆。此外，企業透過通訊軟體的訊息溝通，可以為客戶提供更精簡方便的個人化服務：
個人化
根據調查報告得知，91 % 的消費者傾向購買那些能為顧客提供專屬服務與建議的品牌。
合併化
市場調查顯示，45 % 的消費者認為需要下載的應用程式越少越好。
市場調查顯示，大部分的人都已經進入通訊商務的體系中
我們調查了全球四個市場的通訊軟體用戶，發現大部分的人在過去三個月中都曾使用通訊軟體作為商業溝通的管道。詳細比例如下：
巴西 印度 英國 美國
85% 74% 61% 61%
觀察全球15 個市場後得知，手機日漸普及的國家引領了通訊商務的潮流，因為採用最新技術，使得該國通訊商務的運用發展超越了其他國家─新興手機市場與成熟手機市場相比，有高出2.4 倍的機率使用通訊商務營模式。
在新興市場中，每人平均一個月的通訊商務使用率皆高於全球平均。詳細的倍數資料如下 ：
奈及利亞 印度 印尼 泰國 馬來西亞
2.1倍 1.8倍 1.6倍 1.5倍 1.3倍
通訊商務正邁向全球化，且人們愈來愈關注這項科技的應用。在哥倫比亞、德國、墨西哥以及美國等地的調查中，有71 % 的人表示他們正在開發通訊商務。
我們藉由觀察人們使用Messenger 的方式及習慣，以了解全球通訊商務的發展。
全球通訊
2017 年全球最常使用的通訊軟體是Messenger，在以下國家尤其盛行 :
訊息垂直性
訊息垂直性通訊商務比傳統的溝通方式成效更好，在我們所調查的15 個市場中，消費者對於通訊軟體溝通的成效都給予「優良」或是「非常好」的評價，遠超出傳統電話溝通的成效。當企業正在想辦法拓展業務時，通訊商務是一個不錯的選擇。
立即回覆訊息可以強化企業與顧客的情感連結
通訊商務讓消費者能針對有興趣的產品直接向企業諮詢，當顧客需要購買上的指引，或表達他們樂意接收重要資訊時，顧客都會使用通訊軟體直接與企業溝通。
消費者在使用通訊銷售系統時會產生一種預期心理，包括：
- 簡單的使用方式
- 隨時隨地皆可進行溝通
- 過程省時
- 溝通成效高
- 信賴度高
- 溝通過程的可記錄性
- 溝通過程輕鬆有趣
- 回覆速度快
方便和信賴是消費者定義優質通訊體驗的兩大指標，而回覆訊息的速度是企業建立良好顧客關係的關鍵。調查顯示，大部分使用通訊銷售系統的消費者都期待訊息回覆的速度可以比其他傳統的溝通方式更加快速。以下為各國消費者抱持此想法的比例：
巴西 印度 英國 美國
70% 66% 54% 61%
「如果一個企業讓我等了超過10 分鐘，我就會選擇換一家廠商。」- 巴西一名25 歲的消費者Ligia表示。
消費者對於訊息應被立即回覆的期待，帶動了聊天機器人的發展，美國網友在Facebook上關於「聊天機器人（chatbots）」的討論一年內就成長了5.6 倍。
通訊商務提升了消費者對企業的信心與信賴
通訊商務為企業及顧客帶來便利，但更深入地運用通訊商務還能提高消費者對企業的信賴。大部分會向企業傳送訊息的消費者都說，與品牌的直接對話提升了他們對品牌的信心，詳細比例如下：
巴西 印度 英國 美國
76% 79% 66% 69%
藉由建立消費者對品牌的信賴，通訊商務能將消費者與品牌帶向更直接的溝通模式，建立起更緊密的關係。
「對於能夠直接透過Facebook Messenger 購買產品讓我感到更有信心，因為能夠直接和廠商溝通，建立起對廠商的信任。」- 泰國一名29 歲的女子Ruechanon 表示。
這就是為什麼現在這麼多人看好通訊商務的未來發展：在我們所調查的15 個市場中，超過一半的人認為通訊商務是一種「先進的溝通方式」。
更重要的是，在全球接受調查的人中，有將近40 ％ 的受訪者認為通訊商務是一種「被許多企業廣泛應用」的通訊方式，而未來將會更加普及，而品牌目前所需達成的目標即是確保能在廣受歡迎的通訊軟體上與消費者直接聯繫。
通訊商務在行銷上具有什麼樣的意義？
溝通法則一：創造性
利用通訊軟體創造消費者的視覺印象─透過表情符號、具吸引力的圖像，甚至是AR 體驗來表達品牌個性，而藉助於視覺效果所創造出的購買率正持續增長。
溝通法則二：回應消費者的期待心理
在某些案例中，消費者會根據平常和親朋好友通訊的經驗對品牌建立預期心理，期待能夠獲得立即回覆。但在有些案例中，消費者是沒有預期心理的，如果通訊的當下就立刻得到機器人的回覆，消費者反而不知道他們應該做什麼，此時若企業能提供商品選購清單，將可引導消費者進行選購。
溝通法則三：用自己的方式與客戶進行溝通
Messenger、Instagram Direct 以及WhatsApp 都是品牌用來與客戶打好關係並推動銷售額成長的利器，品牌可以透過不同的方式經營通訊商務，包括人工管理、網路機器人，或同時採用兩種方式。
最重要的是，品牌需依照行銷目的和需求，以及客戶的心理期望，制定出正確的拓展策略。
